【生成AI活用事例】電通総研がPlan＆アクション型のAIエージェントについて解説：ヘルプデスクを含む多分野での応用が可能

概要

この記事は、株式会社電通総研の太田真人氏が2024年7月18日に「応用機械学習と人工知能セミナー：AIエージェント」にて発表した「ヘルプデスクの事例から学ぶAIエージェント」を参照しながら、その取り組み内容に考察を加えたものです。

企業名

電通総研

取り組み内容や結果の要約

電通総研は、AIエージェント技術を活用してヘルプデスクの一次対応を自動化する取り組みを行った。具体的には、社内利用のChatGPTやRAGソリューションに関する問い合わせ窓口において、AIエージェントが回答案を作成するシステムを開発した。

特徴

本論はあくまでヘルプデスクを例に挙げてAIエージェントについて解説したものですが、実際に導入したら以下のような結果が期待できます。

考察：正確さと柔軟性が求められる業務では、Plan＆アクション型のエージェントが役立つ

AIエージェントとは？

AIエージェントとは、人間の代わりにAIが特定のタスクを主体的に実行するものです。例えば旅行計画の立案、会議の予約調整など、目的に向けてAIがタスクを処理していきます。

Plan＆アクション型AIエージェントを理解するために、まず一般的なタイプであるSequential型（逐次型）との比較から始めましょう。

Sequential型（逐次型）とその問題点

Sequential型は、次のように一つずつ順番に処理を行います。

例えば、料理を作るときに、「材料を見る→次に何を切るか考える→野菜を切る」というように、一つずつ作業を進めていくイメージです。

しかし、このやり方には以下のような問題があります：

Plan＆アクション型

これらの問題を解決するために、Plan＆アクション型が考え出されました。この方式では、以下のように進めます。

料理の例で言えば、「まず全体のレシピを確認し、必要な手順を列挙する→各手順で必要な道具を準備する→各工程を実行し、その都度味見をする→最後に全体を確認する」というような流れです。

この方式には以下のような特徴があります。

導入ステップ

Plan＆アクション型AIエージェントを導入する手順を、分かりやすく説明します。

具体的な活用シーン：カスタマーサポート

カスタマーサポートでのAIエージェント活用例を見てみましょう。

このプロセスにより、AIは段階的に問題に対応し、人間のスタッフが確認や修正をしやすい形で回答を作成できます。

結論

Plan＆アクション型AIエージェントは、複雑な作業を効率的に処理し、人間が確認・修正しやすいという特徴があります。特に、カスタマーサポートのような、正確さと柔軟性が求められる場面で力を発揮します。

導入する際は、自動化したい業務の流れをよく理解し、適切なツールと知識をAIに与えることが大切です。また、AIの動きを常に確認し、必要に応じて改善していくことで、より効果的に活用できるでしょう。

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